Trámites y servicios

CENTRO DE CONTACTO

Con el fin de brindarle una mejor atención en temas relacionados con información general de Computadores para Educar (CPE), PQRSDF y soporte técnico, ponemos a su disposición los siguientes canales de atención de nuestro Centro de Contacto:

• Líneas gratuitas nacionales: 018000919275 – 018000919273 – 018000949596, marcando directamente desde un teléfono fijo o celular (operadores Movistar, Tigo, Claro) sin indicativos.
• Correo Electrónico: info@cpe.gov.co
• Chat en línea a través de la página de Computadores para Educar www.computadoresparaeducar.gov.co
• Línea WhatsApp (solo mensajería): 3166585748
• Horario de atención: de lunes a viernes de 7am a 7pm y sábados de 8am a 5pm. No aplica domingos y festivos.
• Los trámites hechos a través de nuestro Centro de contacto no tienen ningun costo.

¿PARA QUÉ COMUNICARSE CON EL CENTRO DE CONTACTO?

• Para solicitar soporte técnico y resolver problemas de hardware o software de los equipos donados por CPE.

• Para solicitar garantía de equipos donados por CPE y que se encuentre vigente el periodo de garantía al momento de comunicarse.

• Para corregir o solicitar especificaciones técnicas de los equipos donados por CPE.

• Para solicitar información de las diferentes estrategias llevadas a cabo por CPE (Formación Educativa, Acceso, Apropiación, Sostenibilidad Ambiental, Retoma, entre otras).

•Para validar información del personal que se acerque a las sedes educativas, bibliotecas y casas de la cultura a nombre de Computadores para Educar.

RECOMENDACIONES PARA LA SEDE EDUCATIVA BENEFICIARIA

Cuando lleguen los equipos a la sede:

• Debe verificar que la información registrada en el documento de Especificaciones Técnicas coincida con los equipos entregados a la sede. Si existen inconsistencias de los elementos entregados o del documento, se debe reportar al Centro de Contacto las diferencias e incluirlas en las observaciones de la orden de transporte y el acta de legalización de los equipos.

• Debe verificar el serial (Sticker) ubicado en la parte baja o inferior de los portátiles o tabletas entregados. Ese serial está relacionado en el documento de especificaciones técnicas.

• Debe verificar que las cajas donde se encuentran empacados los equipos no estén abiertas y que éstas cuenten con los sellos se seguridad.

• Debe verificar que los equipos lleguen completos y con los sellos se seguridad, de no ser así, dejar observación en la orden de transporte y el acta de legalización, así mismo reportarla al centro de contacto.

En caso de presentarse novedades con los equipos (fallas, inconsistencias, faltantes, seriales, entre otras), antes de comunicarse con el Centro de Contacto de Computadores para Educar tenga a la mano la siguiente información:

• Departamento – Municipio
• Nombre de la Sede Beneficiaria
• Serial del terminal (Sticker)
• Falla o novedad a reportar
• Datos de quien reporta – (Nombre completo, Cargo, Teléfono)
• Contactos adicionales de la Sede Educativa– (Nombres, Cargos, Teléfonos)
• Dirección de la sede educativa
• Horario de atención de la sede educativa

¿CÓMO SOLICITAR LA GARANTÍA?

1. Antes de solicitar la garantía, es importante que el beneficiario se encuentre disponible para recibir el soporte técnico de primer nivel por parte del Centro de Contacto para verificar si se puede solucionar la falla de manera inmediata.

2. Según el tipo de falla, el agente del Centro de Contacto le brindará soporte técnico inmediato para lograr solucionar la falla que se esté presentando, en caso contrario, verificará que el equipo reportado se encuentre en periodo de garantía (Ver siguiente tabla) para autorizar el trámite y registrarlo con un número de caso: 

Nota 1: Tenga presente que los equipos donados por Computadores Educar cuentan con un periodo de garantía de tres (3) años por defectos de fábrica. La garantía no cubre daños ocasionados por mal uso, maltrato, caídas, inundaciones, terremotos, incendios, perdidas por robo o hurto, entre otros.

Nota 2: El periodo de garantía se cuenta a partir de la fecha del acta de entrega y legalización de los equipos en la sede educativa beneficiaria.

3. Si se autoriza la reparación o reemplazo del equipo, Computadores para Educar enviará a un operador de transporte autorizado (*) hasta la sede educativa mediante una orden de transporte para recoger o intercambiar el equipo reportado por uno funcional y de las mismas características técnicas. La transportadora se estará comunicando para realizar la recogida o el reemplazo (**) o para reportar alguna novedad en el desplazamiento hasta la sede educativa.

(*) Durante la generación del caso, el centro de contacto le informará si hay servicio de transporte vigente.

(**) La modalidad de reemplazo estará sujeto a disponibilidad de equipos.

4. La sede educativa debe entregar a la transportadora el equipo reportado al Centro de Contacto debidamente revisado y empacado, así mismo firmar la orden de transporte que soporta el trámite realizado.

5. En algunos casos, el Centro de Contacto podrá autorizar la visita de un técnico (***) de Computadores para Educar hasta la sede educativa, si se evidencia que la falla reportada se puede solucionar en el lugar donde están ubicados los equipos y si este tipo de servicio se encuentra disponible en el momento.

(***) Durante la generación del caso, el centro de contacto le informará si hay servicio en zona vigente.

El servicio de garantías tiene un plazo máximo de atención de 45 días hábiles, sin embargo, puede verse afectado por los siguientes aspectos:

• Ola Invernal, derrumbes, inundaciones, entre otros.
• Situaciones de orden Público.
• Problemas de acceso a la sede educativa o lugar de entrega.
• Vacaciones o recesos escolares.
• Falta o error de datos de contacto.
• Problemas de comunicación con la sede educativa.

Tenga en cuenta otras consideraciones por las cuales el servicio de garantía podría ser negado:

• Cuando los equipos son destapados por personal ajeno al Programa y se extrae algún dispositivo de la CPU, sin previa autorización del Centro de Contacto de CPE.

• Cuando las especificaciones técnicas (hardware, software) del equipo son alteradas y modificadas por personal ajeno al Programa.

• Cuando el equipo presenta golpes, daños físicos, fisuras, pantalla estallada, entre otros.

Recuerde que toda solicitud de garantía queda registrada en el Centro de Contacto con un número de caso, el cual le permitirá estar al tanto del avance del servicio consultándolo por cualquiera de nuestros canales atención mencionados anteriormente.

Fecha de actualización del documento: 11 de septiembre de 2020