Trámites y servicios

CENTRO DE CONTACTO

Con el fin de brindarle una mejor atención en temas relacionados con información general de Computadores para Educar (CPE), PQRSDF y soporte técnico, ponemos a su disposición los siguientes canales de atención de nuestro Centro de Contacto:

• Líneas gratuitas nacionales: 018000919275 – 018000919273 – 018000949596, marcando directamente desde un teléfono fijo o celular (operadores Movistar, Tigo, Claro) sin indicativos.
• Correo Electrónico: info@cpe.gov.co
• Chat en línea a través de la página de Computadores para Educar www.computadoresparaeducar.gov.co
• Línea WhatsApp (solo mensajería): 3166585748
• Horario de atención: de lunes a viernes de 7am a 7pm y sábados de 8am a 5pm. No aplica domingos y festivos.
• Los trámites hechos a través de nuestro Centro de contacto no tienen ningun costo.

NOTA: Todos los trámites son gestionados como peticiones encamarcadas dentro de la política de PQRS de Computadores para Educar. 

Trámites gestionados a través del Centro de Contacto

Solicitar beneficios: 

Computadores para Educar entrega beneficios a instituciones educativas públicas, bibliotecas y casas de la cultura a través de dos procesos. El primero abarca los mecanismos de compra de terminales a través de los cuales pueden acceder los entes territoriales como las secretarías de educación. En el segundo, el Programa aplica un modelo de focalización que permite beneficiar las sedes educativas con mayor necesidad en el país, dicho Modelo de Focalización es definido y aplicado por el Comité de Focalización priorizando y seleccionando a los municipios y sedes educativas que serán beneficiadas, teniendo en cuenta los recursos asignados al programa para cada año. 

Beneficios que se pueden solicitar: equipos de computo y nuevas soluciones tecnológicas (Gestor de Contenidos, Pantalla Interactiva, Impresora 3D y Kit Ingeniería STEM).

Requisitos: Todas las instituciones educativas oficiales pueden ser beneficiadas por Computadores para Educar, según las bases de sedes y matrícula que reporta el Ministerio de Educación Nacional. 

Proceso: Entes territoriales y instituciones educativas oficiales deben manifestar la necesidad por cualquiera de nuestros calnales de atención del Centro de Contacto y redes sociales. Se solicitará la siguiente información: nombre de la sede, departamento , municipio, nombre del contacto, teléfono y correo electrónico, matrícula y cantidad de equipos en funcionamiento. Se crea un caso para que el área encargada revise, dentro de las politicas vigentes, si la sede educativa será o no beneficiada en la vigencia.

Trámite: no presencial

Trámite sin costo

Duración: 15 días hábiles aprox.

Soporte técnico: 

Soporte Técnico de Primer Nivel:

Soporte técnico que se brinda a través de los asesores de la Mesa de Servicio por cualquiera de los canales de comunicación (página web-ayuda en línea, telefónico, mensajerías gratuitas, correo electrónico) a los beneficiarios del Programa de Computadores para Educar. 

Trámite: no presencial

Trámite sin costo

Duración: 15 días hábiles aprox.

Soporte Técnico de Segundo Nivel:

Soporte técnico atendido en la sede beneficiaria mediante la prestación de servicios en zona por el contratista, que consiste en enviar un técnico directamente a la sede para que revise y determine las posibles fallas que presentan las terminales y gestionar el correcto funcionamiento de estas. 

Trámite: no presencial

Trámite sin costo

Duración: 15 días hábiles aprox.

Soporte Técnico de Tercer Nivel:

Consiste en la atención de las terminales que se encuentren en garantía, basada en el reemplazo, reparación o atención en el centro de garantías de los terminales que siguen presentando fallas después de haber recibido el soporte de primer y/o segundo nivel, según sea el caso. Para solicitar garantía de equipos donados por CPE y que se encuentre vigente el periodo de garantía al momento de comunicarse.

Trámite: no presencial

Trámite sin costo

Duración: 15 días hábiles aprox.

Solicitar información de Computadores para Educar:

En caso de requerir corregir o solicitar especificaciones técnicas de los equipos. Solicitar información de las diferentes estrategias llevadas a cabo por CPE (Formación Educativa, Acceso, Apropiación, Sostenibilidad Ambiental, Retoma, entre otras). También para validar información del personal que se acerque a las sedes educativas, bibliotecas y casas de la cultura a nombre de Computadores para Educar.

Trámite: no presencial

Trámite sin costo

Duración: 15 días hábiles aprox.

RECOMENDACIONES PARA LA SEDE EDUCATIVA BENEFICIARIA

Cuando lleguen los equipos a la sede:

• Debe verificar que la información registrada en el documento de Especificaciones Técnicas coincida con los equipos entregados a la sede. Si existen inconsistencias de los elementos entregados o del documento, se debe reportar al Centro de Contacto las diferencias e incluirlas en las observaciones de la orden de transporte y el acta de legalización de los equipos.

• Debe verificar el serial (Sticker) ubicado en la parte baja o inferior de los portátiles o tabletas entregados. Ese serial está relacionado en el documento de especificaciones técnicas.

• Debe verificar que las cajas donde se encuentran empacados los equipos no estén abiertas y que éstas cuenten con los sellos se seguridad.

• Debe verificar que los equipos lleguen completos y con los sellos se seguridad, de no ser así, dejar observación en la orden de transporte y el acta de legalización, así mismo reportarla al centro de contacto.

En caso de presentarse novedades con los equipos (fallas, inconsistencias, faltantes, seriales, entre otras), antes de comunicarse con el Centro de Contacto de Computadores para Educar tenga a la mano la siguiente información:

• Departamento – Municipio
• Nombre de la Sede Beneficiaria
• Serial del terminal (Sticker)
• Falla o novedad a reportar
• Datos de quien reporta – (Nombre completo, Cargo, Teléfono)
• Contactos adicionales de la Sede Educativa– (Nombres, Cargos, Teléfonos)
• Dirección de la sede educativa
• Horario de atención de la sede educativa

¿CÓMO SOLICITAR LA GARANTÍA?

1. Antes de solicitar la garantía, es importante que el beneficiario se encuentre disponible para recibir el soporte técnico de primer nivel por parte del Centro de Contacto para verificar si se puede solucionar la falla de manera inmediata.

2. Según el tipo de falla, el agente del Centro de Contacto le brindará soporte técnico inmediato para lograr solucionar la falla que se esté presentando, en caso contrario, verificará que el equipo reportado se encuentre en periodo de garantía (Ver siguiente tabla) para autorizar el trámite y registrarlo con un número de caso: 

Nota 1: Tenga presente que los equipos donados por Computadores Educar cuentan con un periodo de garantía de tres (3) años por defectos de fábrica. La garantía no cubre daños ocasionados por mal uso, maltrato, caídas, inundaciones, terremotos, incendios, perdidas por robo o hurto, entre otros.

Nota 2: El periodo de garantía se cuenta a partir de la fecha del acta de entrega y legalización de los equipos en la sede educativa beneficiaria.

3. Si se autoriza la reparación o reemplazo del equipo, Computadores para Educar enviará a un operador de transporte autorizado (*) hasta la sede educativa mediante una orden de transporte para recoger o intercambiar el equipo reportado por uno funcional y de las mismas características técnicas. La transportadora se estará comunicando para realizar la recogida o el reemplazo (**) o para reportar alguna novedad en el desplazamiento hasta la sede educativa.

(*) Durante la generación del caso, el centro de contacto le informará si hay servicio de transporte vigente.

(**) La modalidad de reemplazo estará sujeto a disponibilidad de equipos.

4. La sede educativa debe entregar a la transportadora el equipo reportado al Centro de Contacto debidamente revisado y empacado, así mismo firmar la orden de transporte que soporta el trámite realizado.

5. En algunos casos, el Centro de Contacto podrá autorizar la visita de un técnico (***) de Computadores para Educar hasta la sede educativa, si se evidencia que la falla reportada se puede solucionar en el lugar donde están ubicados los equipos y si este tipo de servicio se encuentra disponible en el momento.

(***) Durante la generación del caso, el centro de contacto le informará si hay servicio en zona vigente.

El servicio de garantías tiene un plazo máximo de atención de 45 días hábiles, sin embargo, puede verse afectado por los siguientes aspectos:

• Ola Invernal, derrumbes, inundaciones, entre otros.
• Situaciones de orden Público.
• Problemas de acceso a la sede educativa o lugar de entrega.
• Vacaciones o recesos escolares.
• Falta o error de datos de contacto.
• Problemas de comunicación con la sede educativa.

Tenga en cuenta otras consideraciones por las cuales el servicio de garantía podría ser negado:

• Cuando los equipos son destapados por personal ajeno al Programa y se extrae algún dispositivo de la CPU, sin previa autorización del Centro de Contacto de CPE.

• Cuando las especificaciones técnicas (hardware, software) del equipo son alteradas y modificadas por personal ajeno al Programa.

• Cuando el equipo presenta golpes, daños físicos, fisuras, pantalla estallada, entre otros.

Recuerde que toda solicitud de garantía queda registrada en el Centro de Contacto con un número de caso, el cual le permitirá estar al tanto del avance del servicio consultándolo por cualquiera de nuestros canales atención mencionados anteriormente.

Fecha de actualización del documento: 30 de agosto del 2023